Nhân bản hóa trí tuệ nhân tạo: Trao quyền cho con người, chứ không phải thay thế

Nỗi lo trí tuệ nhân tạo - AI sẽ thay thế con người là có thật và dễ hiểu, nhưng cũng là sai lầm. Các tổ chức thành công nhất không triển khai AI để loại bỏ người lao động; họ đang sử dụng nó để khuếch đại tiềm năng của con người. Làn sóng đổi mới tiếp theo sẽ không chỉ đến từ AI, mà từ việc tái định hình cách con người và máy móc thông minh có thể cùng tạo ra giá trị trong mọi chức năng.

Trong thời đại tự động hóa thông minh, nhà lãnh đạo công nghệ có cơ hội lãnh đạo với tư duy lấy con người làm trung tâm. Điều này có nghĩa là xem AI không phải là sự thay thế cho tài năng mà là một công cụ chiến lược để phát huy tài năng. Khi được triển khai một cách hợp lý, tác nhân AI có thể giải phóng nhân viên khỏi công việc lặp đi lặp lại, nâng cao đóng góp của họ và thay đổi cách thức hoàn thành công việc.

AI như một nhân tố nhân lên sức mạnh: Một mệnh lệnh lãnh đạo

AI hoạt động tốt nhất không phải khi nó thay thế con người, mà là khi nó bổ sung cho con người. Như một chuyên gia về AI đã nói: “Sự kết hợp giữa con người và AI hoạt động hiệu quả nhất khi mỗi bên có thể làm tốt hơn những gì họ làm”. Vấn đề không phải là phân chia nhiệm vụ một cách tuyến tính giữa con người và máy, mà là thiết kế lại toàn bộ quy trình để họ có thể cộng tác hiệu quả.

Ví dụ, trong dịch vụ khách hàng, AI có thể ngay lập tức hiển thị các bài viết kiến thức liên quan, đề xuất các hành động tốt nhất tiếp theo hoặc phân loại các yêu cầu, cho phép con người dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp với sự đồng cảm. Trong tiếp thị, AI có thể tạo bản thảo chiến dịch hoặc phân khúc đối tượng, trong khi con người tinh chỉnh thông điệp và định hướng sáng tạo. Trong phát triển phần mềm, AI có thể viết và kiểm tra mã lệnh thông thường, giúp các kỹ sư có nhiều thời gian hơn để thiết kế hệ thống và giải quyết các vấn đề phức tạp. Các quy trình làm việc được thiết kế lại này kết hợp hiệu quả của máy móc với khả năng phán đoán của con người, dẫn đến kết quả tốt hơn trên mọi phương diện.

Để làm được điều này, lãnh đạo tổ cức nên xem xét việc tạo ra một văn hóa nơi AI được coi là đối tác năng suất chứ không phải là mối đe dọa. Điều đó bắt đầu bằng sự minh bạch và tin tưởng. Nhân viên cần hiểu cách thức đưa ra quyết định của AI, những gì các tác nhân đang làm và vai trò của họ đang phát triển như thế nào.

Nhưng chỉ tin tưởng thôi là chưa đủ. Sự sẵn sàng của tổ chức thường là yếu tố hạn chế. Theo một khảo sát gần đây chỉ 1% các tổ chức đánh giá những sáng kiến AI tạo sinh của họ là đã hoàn thiện. Nhiều tổ chức vẫn đang mắc kẹt trong giai đoạn thử nghiệm, nơi AI tỏ ra có triển vọng nhưng chưa thể mở rộng quy mô.

Nghiên cứu thực tế gần đây nhấn mạnh tầm quan trọng của vai trò lãnh đạo. Trong một nghiên cứu với hơn 2.300 người làm việc với AI, giao tiếp trong nhóm đã tăng 137%, cho thấy sự hợp tác hiệu quả hơn. Nhân viên dành thêm 23% thời gian cho việc tạo ý tưởng và giảm 20% thời gian cho việc chỉnh sửa lặp đi lặp lại. Kết quả là năng suất trên mỗi nhân viên tăng 60% và chất lượng sản phẩm sáng tạo được cải thiện đáng kể. AI không thay thế sự khéo léo của con người. Nó mang lại cho mọi người khả năng tập trung vào những công việc có ý nghĩa và gia tăng giá trị hơn.

Tác nhân AI thực sự làm gì

Tác nhân AI là những công nhân kỹ thuật số thông minh được đào tạo cho những nhiệm vụ cụ thể. Chúng tự động hóa các hoạt động lặp đi lặp lại, tốn thời gian như lên lịch họp, phân loại phiếu hỗ trợ, xử lý biểu mẫu hoặc định tuyến khách hàng tiềm năng. Khi được tích hợp vào quy trình làm việc, tác nhân AI sẽ tăng tốc độ và giảm thiểu sai sót của con người, cải thiện thời gian phản hồi trong bán hàng và dịch vụ, đồng thời giải phóng nhân viên để họ tập trung vào những công việc phức tạp, sáng tạo hoặc mang tính chiến lược.

Với chương trình đào tạo chuyên biệt theo vai trò, các tác nhân sẽ đảm nhận những công việc khối lượng lớn, giá trị thấp để nhân viên có thể tập trung vào những việc quan trọng nhất. Sự hợp tác này cải thiện kết quả cho cả lực lượng lao động và khách hàng.

Kết quả có thể đo lường được. Theo một báo cáo, các tổ chức sử dụng giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) dựa trên AI đã báo cáo giảm 70% thời gian triển khai, cải thiện 61% tốc độ phản hồi khách hàng tiềm năng, giảm 37% tổng chi phí sở hữu và giảm 17% việc nhập dữ liệu thủ công. Nhân viên được hỗ trợ bởi tác nhân AI cũng có nhiều khả năng cảm thấy năng suất cao hơn đáng kể.

Một khuôn khổ thực tế cho lãnh đạo: Từ thí điểm đến quy mô lớn

Để khai thác toàn bộ giá trị của AI, lãnh đạo nên dẫn dắt bằng một khuôn khổ triển khai dựa trên nhu cầu kinh doanh thực tế. Bước đầu tiên là xác định các nhiệm vụ lặp lại trong toàn bộ tổ chức. Kiểm toán liên chức năng có thể giúp xác định chính xác thời gian và nhân lực đang bị lãng phí bởi công việc giá trị thấp. Bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, nhân sự và tài chính thường là những nơi tốt nhất để bắt đầu.

Bước tiếp theo là triển khai thí điểm trong một nhóm hoặc phòng ban. Điều này cho phép tổ chức thử nghiệm các tác nhân AI trong môi trường thực tế, đồng thời quản lý rủi ro và thu thập phản hồi. Người dùng thực sự sử dụng hoặc áp dụng các tác nhân này trong công việc hàng ngày của họ ở mức độ nào? Họ sử dụng nó như thế nào và họ có tin tưởng vào độ chính xác của kết quả hay không? Thành công không chỉ phụ thuộc vào bản thân công cụ. Giao tiếp rõ ràng, đào tạo người dùng chu đáo và quản lý thay đổi chủ động là điều cần thiết để đảm bảo việc áp dụng.

Từ đó, lãnh đạo có thể đo lường tác động và mở rộng quy mô một cách có trách nhiệm. Các chỉ số chính như thời gian tiết kiệm được, giảm thiểu lỗi và sự hài lòng của nhân viên có thể giúp xác định vị trí và cách thức mở rộng. Cách tiếp cận này đảm bảo việc áp dụng AI là bền vững và mang lại giá trị thực mà không gây quá tải cho các nhóm hoặc làm gián đoạn quy trình làm việc cốt lõi.

Xây dựng niềm tin thông qua minh bạch và giám sát

Minh bạch không phải là một điều xa xỉ; đó là một yêu cầu bắt buộc. Nhân viên sẽ dễ dàng chấp nhận AI hơn khi họ hiểu rõ chức năng, cách thức hoạt động và lý do tại sao nó được sử dụng. Việc cung cấp tầm nhìn rõ ràng về hành vi, logic quyết định và mục đích sử dụng của AI giúp ngăn ngừa hiểu lầm, xây dựng niềm tin và giúp các nhóm sử dụng AI hiệu quả.

Giám sát cũng quan trọng không kém. Ngay cả khi hệ thống AI ngày càng có nhiều khả năng hơn, tổ chức vẫn phải duy trì phương pháp tiếp cận con người trong vòng lặp đối với những quyết định ảnh hưởng đến khách hàng, đạo đức hoặc rủi ro pháp lý. Điều này đảm bảo rằng AI tiếp tục phục vụ con người chứ không phải thay thế họ.

Nghiên cứu ủng hộ phương pháp này. Các nghiên cứu cho thấy khi người lao động hiểu được nhiệm vụ nào đang được tự động hóa và lý do tại sao, họ báo cáo mức độ hài lòng và hiệu suất công việc cao hơn.

Chứng minh tác động bằng các số liệu cụ thể

Việc định lượng kết quả là rất quan trọng để xây dựng niềm tin và duy trì động lực. Lãnh đạo nên sẵn sàng truyền đạt kết quả kinh doanh một cách rõ ràng. Những kết quả này có thể bao gồm thời gian triển khai nhanh hơn, khối lượng công việc giảm, độ chính xác được cải thiện, chu kỳ phản hồi ngắn hơn và những cải thiện đáng kể về sự hài lòng và khả năng giữ chân nhân viên.

Trong các nhóm phát triển, AI đã được chứng minh là có thể tăng năng suất lên tới 30%, giúp nhà phát triển có thêm thời gian tập trung vào các nhiệm vụ cấp cao hơn. Các tổ chức bán hàng sử dụng những công cụ tương tác được hỗ trợ bởi AI đã báo cáo sự gia tăng đáng kể trong việc tạo khách hàng tiềm năng và giảm đáng kể thời gian gọi điện. Những kết quả này không chỉ phản ánh hiệu quả; chúng còn phản ánh một mô hình mới cho chính công việc.

Tương lai của công việc là con người + AI

Nỗi lo sợ AI thay thế con người thường làm lu mờ một cơ hội quan trọng hơn: xem xét lại cách thức hoàn thành công việc để mọi người có thể tập trung vào sự sáng tạo, chiến lược, ra quyết định và đổi mới.

Vấn đề không phải là phân chia lao động giữa con người và máy. Mục tiêu là thiết kế lại cách thức làm việc cùng nhau, cho phép mỗi bên làm tốt nhất những gì mình làm. Những tổ chức áp dụng tư duy này sẽ là những người vượt qua sự do dự và bước vào kỷ nguyên mới của năng suất và tiềm năng con người.

Lãnh đạo có vị thế độc nhất để dẫn dắt sự chuyển đổi này. Con đường phía trước rất rõ ràng. Hãy bắt đầu với một trường hợp sử dụng. Chứng minh giá trị, xây dựng niềm tin, mở rộng quy mô một cách thận trọng, và luôn đặt con người vào trung tâm.

Trí tuệ nhân tạo không ở đây để thay thế con người. Nó ở đây để trao quyền cho con người.