Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ bộ phận trợ giúp như thế nào?

Ngày nay, trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) dường như xuất hiện ở khắp mọi nơi và chức năng hỗ trợ CNTT cũng không ngoại lệ. Trên thực tế, các chuyên gia nhận thấy AI dưới nhiều hình thức khác nhau sẽ trở thành một thành phần quan trọng của bộ phận trợ giúp trong những năm tới.

Theo công ty nghiên cứu IDC, trong vòng 3 đến 5 năm tới, nhận thức nhân tạo sẽ trở nên hoàn toàn không thể thiếu đối với bất kỳ hình thức hoạt động hoặc hỗ trợ nào.

Tự phục vụ CNTT không có gì mới. Nhưng ngày nay, nó trở nên phức tạp hơn nhiều, với chatbot (chương trình ứng dụng dựa trên nền tảng AI để tương tác với con người - ND) và đề xuất tìm kiếm thông minh để giúp người dùng đến giải pháp phù hợp. Dự kiến AI sẽ giúp các nhóm hỗ trợ CNTT theo nhiều cách khác, chẳng hạn như phân tích dự đoán để quản lý sự cố, lập kế hoạch và cải thiện quy trình làm việc.

Một trong những lợi ích lớn nhất của AI đối với bộ phận trợ giúp và chức năng hỗ trợ CNTT là nó có thể “loại bỏ chi phí thủ công liên quan đến các dịch vụ có khối lượng lớn, giá trị thấp”. Theo nhiều cách, AI tương tự như việc tự động hóa CNTT đối với các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, giải phóng con người để tập trung vào các hoạt động có giá trị cao hơn.

Theo công ty nghiên cứu thị trường IDC, chatbot, quản lý kiến thức và định tuyến sự cố/yêu cầu là ba tính năng quan trọng của AI lớn mà các nhà cung cấp đang làm việc ngày nay với phần mềm trợ giúp tập trung của họ.

Chatbot và trợ lý ảo

Một lĩnh vực mà AI đang phát triển là cung cấp “trải nghiệm chatbot tiếp xúc tự động 24x7 cho người dùng”. Điều này có nghĩa là luôn có “ai đó” sẵn sàng ở bàn trợ giúp, ngay cả khi không phải là con người.

Công ty Gartner cho biết, các lãnh đạo CNTT quan tâm đến việc triển khai chatbot, kể cả những chatbot cơ bản. Trong bối cảnh hiện nay, chatbot có xu hướng làm ít hơn là áp dụng NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) thông qua một nền tảng đàm thoại để thực hiện tìm kiếm có mục tiêu trong cơ sở tri thức hoặc hành động theo kịch bản cụ thể.

Tuy nhiên, một số chatbot có thể đưa hỗ trợ người dùng đi xa hơn. Nhân viên hỗ trợ ảo (virtual support agent - VSA) là một loại trợ lý ảo cung cấp khả năng được điều chỉnh cụ thể để hỗ trợ và trợ giúp người dùng trong một số tình huống.

Người ta đang mở rộng khả năng của chatbot bằng cách thực hiện hành động thay mặt cho người dùng doanh nghiệp để thực hiện những việc như đặt lại mật khẩu, triển khai phần mềm, báo cáo yêu cầu hỗ trợ và thực hiện các thay đổi để khôi phục dịch vụ CNTT”.

Quản lý kiến thức

Một khả năng mới khác đang xuất hiện trong các sản phẩm của bộ phận trợ giúp là quản lý kiến thức được hỗ trợ bởi AI. Điều này bao gồm một chức năng tìm kiếm thông minh không chỉ dựa vào từ khóa cụ thể mà còn hiểu ngữ cảnh và ý nghĩa. Khả năng này đề xuất các giải pháp dựa trên những gì đã (và chưa) hiệu quả đối với những người tìm kiếm tri thức trước đây.

AI cũng có thể cung cấp các công cụ trả lời tự động để trả lời email của người dùng cuối bằng các giải pháp khả dĩ nhất. Nó thậm chí có thể giúp xác định lỗ hổng trong cơ sở kiến thức.

Việc quản lý kiến thức dựa trên AI có thể giúp không chỉ người dùng cuối mà còn cả nhân viên hỗ trợ CNTT. Nhiều công cụ quản lý dịch vụ CNTT mức trung và nâng cao sử dụng các sự cố, thay đổi, sự cố, lỗi đã biết và cơ sở kiến thức trước đây và hiện tại để đề xuất thông tin có khả năng liên quan cho các Bàn dịch vụ CNTT.

Sắp ra mắt

Làn sóng tiếp theo của AI trong phần mềm hỗ trợ sẽ đưa nhiều phân tích xã hội và quy trình hơn vào hệ thống cốt lõi, cùng với bảng điều khiển thích ứng giúp một cá nhân hoặc một nhóm nhận thức được môi trường hiện tại. Điều này sẽ bao gồm một số phân tích và mô hình dự đoán, để cả nhân viên hỗ trợ và người dùng cuối thấy được kết quả có thể xảy ra từ một hành động.

Ngoài ra, AI sẽ có thể dự đoán và xác định các vấn đề cũng như cung cấp biện pháp khắc phục cho chúng. Những vấn đề này bao gồm tất cả “nhiễu” phát sinh từ các công cụ giám sát, chẳng hạn như cảnh báo về mạng, ứng dụng hoặc thông báo liên quan đến bảo mật.

Trong tương lai, trọng tâm của AI trong bộ phận trợ giúp sẽ là những nhiệm vụ có khối lượng lớn, giá trị thấp hiện đang được thực hiện thủ công, cùng với các chi phí liên quan. Nó cũng sẽ cung cấp cái nhìn sâu hơn về các tập dữ liệu lớn tiềm năng, cho phép đưa ra quyết định tốt hơn ở mức độ là quá khó đối với con người.

Ngoài ra, khả năng của AI có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ loại hình kinh doanh nào đang tìm cách tự động hóa hoặc nâng cao các chức năng hỗ trợ.

Thách thức và mối quan tâm

Theo phân tích, thách thức lớn nhất hiện nay với AI là đào tạo và hỗ trợ. Phải mất nhiều thời gian để đào tạo một hệ thống và thậm chí còn nhiều thời gian hơn để quản lý sao cho AI hoạt động bình thường.

Một hệ thống AI phải có dữ liệu rõ ràng và được phân loại để học theo, các cơ sở tri thức phải được viết ra. May mắn là nhiều tổ chức đã có sẵn cơ sở tri thức và ngày càng có khả năng tiếp cận và sử dụng các nguồn trợ giúp trực tuyến cùng với cơ sở tri thức nội bộ.

Việc áp dụng các công nghệ trên thực tế đòi hỏi các kỹ năng quản lý thay đổi giống như đã phát triển trong thập kỷ qua hoặc lâu hơn trong các chương trình chuyển đổi doanh nghiệp lớn hơn.

Có lẽ mối quan tâm số một liên quan đến AI và bộ phận trợ giúp là khả năng mất việc làm hỗ trợ CNTT. Tuy nhiên,theo một số chuyên gia, những lo ngại đó đã bị thổi phồng, không ngại rằng vai trò hỗ trợ CNTT sẽ bị mất do AI, ngoại trừ trường hợp nhân viên bàn dịch vụ CNTT không được đào tạo chuyên sâu và chủ yếu tiếp nhận người gọi thông qua các kịch bản đã chuẩn bị sẵn, vì việc này có thể được tự động hóa một cách dễ dàng.

Ngoài ra, nhiều người liên hệ với bộ phận hỗ trợ CNTT thường thích giao dịch với con người hơn là chatbot hoặc nhân viên hỗ trợ ảo. AI sẽ thay đổi cách mọi người làm việc, nhưng nó sẽ bổ sung cho họ hơn là thay thế họ.

Điều rõ ràng là AI đang nổi lên như một thành phần chính của chiến lược CNTT và trong tương lai, bộ phận trợ giúp và hỗ trợ CNTT sẽ là một trong những người được hưởng lợi từ những khả năng mới này.