Gửi bình luận
Viện Chiến lược Phát triển Kinh tế số
Chatbot hiện đại ngày nay sử dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cùng với những công nghệ tiên tiến khác để hiểu câu hỏi của người dùng và tự động trả lời chúng
Thế hệ chatbot tiếp theo có khả năng genAI cung cấp nhiều chức năng nâng cao hơn với khả năng hiểu ngôn ngữ phổ biến và những truy vấn phức tạp, khả năng thích ứng với phong cách trò chuyện của người dùng cũng như thể hiện sự đồng cảm khi trả lời câu hỏi. Theo khảo sát, 85% nhà điều hành cho biết genAI sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng trong hai năm tới.
Với chatbot, câu hỏi thường gặp không còn cần phải được lập trình sẵn với các câu trả lời cho các câu hỏi đặt ra, việc sử dụng genAI kết hợp với cơ sở kiến thức của tổ chức để tự động tạo câu trả lời cho nhiều câu hỏi sẽ dễ dàng và nhanh hơn hơn.
Trong khi các chatbot AI đàm thoại có thể xử lý câu hỏi hoặc nhận xét của người dùng và tạo ra phản hồi giống con người, thì các chatbot genAI có thể tiến thêm một bước nữa bằng cách tạo ra nội dung mới làm đầu ra. Nội dung mới này có thể bao gồm văn bản, hình ảnh và âm thanh chất lượng cao dựa trên LLM (mô hình ngôn ngữ lớn) mà chúng được đào tạo. Giao diện chatbot với genAI có thể nhận dạng, tóm tắt, dịch, dự đoán và tạo nội dung để đáp ứng truy vấn của người dùng mà không cần sự can thiệp của con người.
Chatbot genAI cấp doanh nghiệp, có khả năng tự học được xây dựng trên nền tảng AI đàm thoại đang liên tục và tự động cải tiến. Chúng sử dụng các thuật toán tự động học hỏi từ những tương tác trước đây cách tốt nhất để trả lời câu hỏi và cải thiện việc định tuyến luồng hội thoại.
Giá trị của chatbot
Chatbot có thể giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin bằng cách trả lời ngay các câu hỏi và yêu cầu - thông qua đầu vào văn bản, âm thanh hoặc cả hai - mà không cần sự can thiệp của con người.
Công nghệ chatbot hiện đã phổ biến, được tìm thấy ở khắp mọi nơi, từ loa thông minh ở nhà và các phiên bản SMS, WhatsApp và Facebook Messenger hướng tới người dùng cho đến các ứng dụng nhắn tin tại nơi làm việc bao gồm cả Slack. Sự phát triển mới nhất của chatbot AI, thường được gọi là “trợ lý ảo thông minh” (intelligent virtual assistants) hoặc “tác nhân ảo” (virtual agent), không chỉ có thể hiểu cuộc trò chuyện diễn ra tự do thông qua việc sử dụng các mô hình ngôn ngữ phức tạp mà thậm chí còn tự động hóa các tác vụ liên quan. Bên cạnh các trợ lý ảo thông minh nổi tiếng hướng tới người dùng - chẳng hạn như Siri của Apple, Amazon Alexa, Gemini của Google và ChatGPT của OpenAI - các trợ lý ảo cũng ngày càng được sử dụng nhiều hơn trong bối cảnh doanh nghiệp để hỗ trợ khách hàng và nhân viên.
Để tăng sức mạnh của các ứng dụng đã được sử dụng, chatbot được thiết kế tốt có thể được tích hợp vào phần mềm mà tổ chức đang sử dụng. Ví dụ, một chatbot có thể được thêm vào Microsoft Teams để tạo và tùy chỉnh một trung tâm hiệu quả, nơi nội dung, công cụ và thành viên cùng nhau trò chuyện, gặp gỡ và cộng tác.
Để tận dụng tối đa dữ liệu hiện có của tổ chức, chatbot cấp doanh nghiệp có thể được tích hợp với các hệ thống quan trọng và điều phối quy trình công việc bên trong và bên ngoài hệ thống CRM (quản lý khách hàng). Chatbot có thể xử lý những hành động theo thời gian thực theo thói quen như thay đổi mật khẩu, thông qua quy trình làm việc gồm nhiều bước phức tạp trải rộng trên nhiều ứng dụng. Ngoài ra, phân tích hội thoại có thể phân tích và trích xuất thông tin chi tiết từ các cuộc hội thoại bằng ngôn ngữ tự nhiên, điển hình là giữa khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua chatbot và trợ lý ảo.
Trí tuệ nhân tạo cũng có thể là một công cụ mạnh để phát triển các chiến lược tiếp thị đàm thoại. Chatbot AI sẵn sàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và có thể khám phá những hiểu biết sâu sắc về mức độ tương tác và mô hình mua hàng của khách hàng để thúc đẩy các cuộc trò chuyện hấp dẫn hơn.
Cách hoạt động của chatbot
Những chatbot đầu tiên về cơ bản là các chương trình Câu hỏi thường gặp (FAQ) mang tính tương tác, dựa trên một số câu hỏi phổ biến có giới hạn với các câu trả lời được viết sẵn. Không thể diễn giải ngôn ngữ tự nhiên, những câu hỏi thường gặp này thường yêu cầu người dùng chọn từ các từ khóa và cụm từ đơn giản để tiếp tục cuộc trò chuyện. Những chatbot truyền thống, thô sơ như vậy không thể xử lý các câu hỏi phức tạp, cũng như không thể trả lời những câu hỏi đơn giản mà nhà phát triển chưa dự đoán được.
Theo thời gian, thuật toán chatbot ngày càng có khả năng lập trình dựa trên quy tắc phức tạp hơn và thậm chí xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép những truy vấn của khách hàng được thể hiện theo cách trò chuyện. Điều này đã tạo ra một loại chatbot mới, nhận biết theo ngữ cảnh và được trang bị máy học (ML) để liên tục tối ưu hóa khả năng xử lý và dự đoán chính xác các truy vấn thông qua tiếp xúc ngày càng nhiều với ngôn ngữ của con người.
Chatbot AI hiện đại hiện sử dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để phân biệt ý nghĩa của dữ liệu đầu vào mở của người dùng, khắc phục mọi vấn đề từ lỗi chính tả đến dịch thuật. Sau đó, các công cụ AI nâng cao sẽ ánh xạ ý nghĩa đó tới “ý định” cụ thể mà người dùng muốn chatbot hành động và sử dụng AI đàm thoại để đưa ra phản hồi thích hợp. Công nghệ AI này tận dụng cả học máy (ML) và học sâu (DL) - các yếu tố khác nhau của AI, với một số khác biệt về sắc thái - để phát triển nền tảng kiến thức ngày càng chi tiết về các câu hỏi và câu trả lời được thông báo bởi tương tác của người dùng. Sự tinh tế này, dựa trên những tiến bộ gần đây trong các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra các ứng dụng chatbot linh hoạt hơn.
Thời gian cần thiết để xây dựng một chatbot AI có thể thay đổi dựa trên nền tảng công nghệ và các công cụ phát triển đang được sử dụng, độ phức tạp của chatbot, các tính năng mong muốn, tính khả dụng của dữ liệu - và liệu nó có cần được tích hợp với các hệ thống, cơ sở dữ liệu hoặc nền tảng khác hay không.
Chatbot so với chatbot AI và trợ lý ảo
Các thuật ngữ chatbot, chatbot AI và trợ lý ảo thường được sử dụng thay thế cho nhau nên có thể gây nhầm lẫn. Mặc dù công nghệ mà các thuật ngữ này đề cập đến có liên quan chặt chẽ với nhau nhưng những khác biệt tinh tế mang lại những khác biệt quan trọng về khả năng tương ứng của chúng.
Chatbot là thuật ngữ bao quát nhất, dễ hiểu nhất. Bất kỳ phần mềm nào mô phỏng cuộc trò chuyện của con người, cho dù được hỗ trợ bởi điều hướng menu dạng-cây quyết định cứng nhắc, truyền thống hay AI đàm thoại tiên tiến, đều là một chatbot. Chatbot có thể được tìm thấy trên hầu hết mọi kênh liên lạc, từ cây điện thoại đến phương tiện truyền thông xã hội đến các ứng dụng và trang web cụ thể.
Chatbot AI là chatbot sử dụng nhiều công nghệ AI, từ học máy - bao gồm các thuật toán, tính năng và bộ dữ liệu - để tối ưu hóa phản hồi theo thời gian, đến xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để diễn giải chính xác người dùng. câu hỏi và kết hợp chúng với ý định cụ thể. Khả năng học sâu cho phép chatbot AI trở nên chính xác hơn theo thời gian, từ đó cho phép con người tương tác với chatbot AI theo cách tự nhiên hơn, tự do hơn mà không bị hiểu lầm.
Tác nhân ảo, hay trợ lý ảo là sự phát triển hơn nữa của chatbot AI, không chỉ sử dụng AI đàm thoại để tiến hành đối thoại và học sâu nhằm tự cải thiện theo thời gian mà còn thường kết hợp các công nghệ AI đó với tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) trong một giao diện duy nhất để hành động trực tiếp. ý định của người dùng mà không cần có sự can thiệp thêm của con người.
Để giúp minh họa sự khác biệt, hãy tưởng tượng rằng người dùng tò mò về thời tiết ngày mai. Với một chatbot truyền thống, người dùng có thể sử dụng cụm từ cụ thể “cho tôi biết dự báo thời tiết”. Chatbot nói rằng trời sẽ mưa. Với chatbot AI, người dùng có thể hỏi: “Thời tiết ngày mai thế nào?” Chatbot hiểu chính xác câu hỏi và nói rằng trời sẽ mưa. Với tác nhân ảo, người dùng có thể hỏi: “Thời tiết ngày mai như thế nào?”, và tác nhân ảo không chỉ dự đoán lượng mưa vào ngày mai mà còn đề xuất đặt báo thức sớm hơn để giải quyết tình trạng mưa chậm trễ trên đường đi làm vào buổi sáng.
Các trường hợp sử dụng chatbot phổ biến
Người dùng sử dụng chatbot AI trong nhiều công việc, từ tương tác với ứng dụng di động đến sử dụng thiết bị chuyên dụng như máy điều nhiệt thông minh và thiết bị nhà bếp thông minh. Việc sử dụng trong kinh doanh cũng đa dạng như nhau: nhà tiếp thị sử dụng chatbot được hỗ trợ bởi AI để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và hợp lý hóa các hoạt động thương mại điện tử; nhân viên CNTT sử dụng chúng để cho phép nhân viên tự phục vụ; các trung tâm liên lạc dựa vào chatbot để hợp lý hóa thông tin liên lạc đến và hướng khách hàng đến các tài nguyên.
Chatbot AI đàm thoại có thể ghi nhớ các cuộc trò chuyện với người dùng và kết hợp bối cảnh này vào các tương tác của họ. Khi kết hợp với khả năng tự động hóa bao gồm tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), người dùng có thể hoàn thành các nhiệm vụ phức tạp thông qua trải nghiệm chatbot. Và nếu người dùng không hài lòng và cần nói chuyện với người thực, việc chuyển giao có thể diễn ra suôn sẻ. Sau khi chuyển, nhân viên hỗ trợ trực tiếp có thể lấy toàn bộ lịch sử hội thoại của chatbot.
Giao diện đàm thoại cũng có thể khác nhau. Chatbot AI thường được sử dụng trong các ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội, nền tảng nhắn tin độc lập, trang web và ứng dụng độc quyền và thậm chí cả trong các cuộc gọi điện thoại (còn được gọi là phản hồi bằng giọng nói tích hợp hoặc tổng đài trả lời tự động Interactive Voice Response - IVR).
Các trường hợp sử dụng điển hình bao gồm:
Lợi ích của chatbot
Khả năng của chatbot AI xử lý chính xác ngôn ngữ tự nhiên của con người và tự động hóa dịch vụ được cá nhân hóa sẽ mang lại lợi ích rõ ràng cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu
Trước khi chatbot ra đời, bất kỳ câu hỏi, thắc mắc hoặc khiếu nại nào của khách hàng dù lớn hay nhỏ đều cần có sự phản hồi của con người. Đương nhiên, các vấn đề kịp thời hoặc thậm chí khẩn cấp của khách hàng đôi khi phát sinh ngoài giờ, vào cuối tuần hoặc trong kỳ nghỉ. Nhưng việc bố trí nhân sự cho bộ phận dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu không thể đoán trước, ngày hay đêm, là một nỗ lực tốn kém và khó khăn.
Ngày nay, chatbot có thể quản lý nhất quán các tương tác của khách hàng 24x7, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng phản hồi và giảm chi phí. Chatbot tự động hóa quy trình làm việc và giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Chatbot cũng có thể loại bỏ thời gian chờ đợi lâu để được hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc thậm chí thời gian chờ đợi lâu hơn để được hỗ trợ qua email, trò chuyện và dựa trên web vì chúng có sẵn ngay lập tức cho bất kỳ số lượng người dùng nào cùng một lúc.
Giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động
Việc bố trí nhân sự cho trung tâm hỗ trợ khách hàng cả ngày lẫn đêm rất tốn kém. Tương tự như vậy, thời gian dành cho việc trả lời các truy vấn lặp đi lặp lại (và đào tạo cần thiết để làm cho các câu trả lời đó nhất quán một cách thống nhất) cũng rất tốn kém. Nhiều doanh nghiệp nước ngoài
cung cấp dịch vụ thuê ngoài để thực hiện các chức năng này, nhưng làm như vậy sẽ tốn chi phí đáng kể và giảm khả năng kiểm soát sự tương tác của thương hiệu với khách hàng.
Tuy nhiên, chatbot có thể trả lời các câu hỏi 24/7. Nó có thể cung cấp tuyến hỗ trợ đầu tiên mới, hỗ trợ bổ sung trong thời gian cao điểm hoặc giảm tải các câu hỏi lặp đi lặp lại tẻ nhạt để nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Chatbot có thể giúp giảm số lượng người dùng cần sự hỗ trợ của con người, giúp doanh nghiệp tăng quy mô nhân viên hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu gia tăng hoặc yêu cầu ngoài giờ.
Tạo khách hàng tiềm năng và làm hài lòng khách hàng
Chatbot có thể giúp tạo khách hàng tiềm năng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ: khách hàng duyệt trang web để tìm sản phẩm hoặc dịch vụ có thể có câu hỏi về các tính năng, thuộc tính hoặc gói khác nhau. Một chatbot có thể cung cấp những câu trả lời này ngay, giúp thúc đẩy khách hàng mua hàng. Đối với các giao dịch mua phức tạp hơn với kênh bán hàng nhiều bước, chatbot có thể đặt câu hỏi về tiêu chuẩn khách hàng tiềm năng và thậm chí kết nối trực tiếp khách hàng với đại lý bán hàng được đào tạo.
Rủi ro và hạn chế của chatbot
Bất kỳ lợi thế nào của chatbot đều có thể là bất lợi nếu sử dụng sai nền tảng, lập trình hoặc dữ liệu. Chatbot AI truyền thống có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng nhưng vẫn có những hạn chế. Nhiều người dựa vào các hệ thống dựa trên quy tắc để tự động hóa các tác vụ và cung cấp phản hồi được xác định trước cho các câu hỏi của khách hàng.
Các chatbot AI mới hơn, mang tính tổng quát hơn có thể mang lại rủi ro bảo mật, với mối đe dọa rò rỉ dữ liệu, lo ngại về trách nhiệm pháp lý và bảo mật dưới tiêu chuẩn, sự phức tạp về sở hữu trí tuệ, cấp phép dữ liệu nguồn không đầy đủ cũng như quyền riêng tư và tuân thủ luật pháp quốc tế không chắc chắn. Việc thiếu dữ liệu đầu vào thích hợp sẽ có nguy cơ xảy ra “ảo giác”, đưa ra những câu trả lời không chính xác hoặc không liên quan, khiến khách hàng phải chuyển cuộc trò chuyện sang kênh khác.
Rò rỉ dữ liệu và bảo mật là một rủi ro nếu thông tin nhạy cảm của bên thứ ba hoặc nội bộ công ty được nhập vào chatbot AI tổng hợp—trở thành một phần của mô hình dữ liệu của chatbot có thể được chia sẻ với những người khác đặt câu hỏi liên quan. Điều này có thể dẫn đến rò rỉ dữ liệu và vi phạm chính sách bảo mật của tổ chức.
