AI tác nhân: 11 trường hợp sử dụng đầy hứa hẹn cho doanh nghiệp

Trí tuệ nhân tạo

Các doanh nghiệp hiện đang triển khai hàng nghìn tác nhân AI (agentic AI) ngay cả sau khi sự hào hứng về trí tuệ nhân tạo tạo sinh (generative AI) dường như đã giảm sút do những kỳ vọng không thực tế.

Nhưng trí tuệ nhân tạo dựa trên tác nhân đưa trí tuệ nhân tạo tạo sinh tiến thêm một bước bằng cách nhấn mạnh vào việc ra quyết định vận hành hơn là tạo nội dung. Tiềm năng của phương pháp này trong việc tác động đến quy trình làm việc kinh doanh đã khiến các tổ chức theo đuổi các hệ thống trí tuệ nhân tạo dựa trên tác nhân ngay từ những ngày đầu. Ngày nay, nhiều tổ chức tổ chức đã thành công trong việc triển khai công nghệ này.

Với việc tác nhân AI xuất hiện trong rất nhiều tình huống và nền tảng, các tổ chức quan tâm đến công nghệ này có thể thấy khó khăn trong việc biết bắt đầu từ đâu. Theo các chuyên gia AI, một số ít trường hợp sử dụng đã nổi lên hàng đầu cho đến nay.

Các tác nhân AI sẽ tích hợp mượt mà với các hệ thống ERP, CRM và Business Intelligence để tự động hóa quy trình làm việc, quản lý phân tích dữ liệu và tạo ra các báo cáo có giá trị. Không giống như một số công nghệ tự động hóa trước đây, tác nhân AI có thể đưa ra quyết định trong thời gian thực, biến tự động hóa quy trình trở thành trường hợp sử dụng chính.

Tác nhân AI có thể tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại mà trước đây cần sự can thiệp của con người, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng và vận hành CNTT. Điều làm nên sự khác biệt của công nghệ này là khả năng thích ứng với các điều kiện thay đổi và xử lý các đầu vào bất ngờ mà không cần sự giám sát thủ công.

Dưới đây là những ứng dụng hàng đầu của các tác nhân AI, theo quan điểm của một số chuyên gia AI.

Phát triển phần mềm

Tác nhân AI hứa hẹn sẽ biến các trợ lý lập trình AI, hay còn gọi là “phi công phụ”, thành các công cụ phát triển phần mềm thông minh hơn, có khả năng viết các đoạn mã lớn. Mặc dù ban đầu trợ lý lập trình nhận được nhiều ý kiến trái chiều, nhưng công ty phân tích Gartner dự đoán rằng tác nhân AI thông minh hơn sẽ viết phần lớn mã trong vòng ba năm tới, dẫn đến nhu cầu đào tạo lại kỹ năng cho hầu hết các kỹ sư phần mềm. Tác nhân lập trình không chỉ viết mã mà còn có tác nhân riêng biệt xem xét mã để tìm lỗi.

RPA “được nâng cấp mạnh mẽ”

Nhiều tổ chức đã và đang sử dụng tự động hóa quy trình robot (RPA) để tự động hóa các tác vụ đơn giản và lặp đi lặp lại trong nhiều lĩnh vực. Tác nhân AI cũng có thể tự động hóa các tác vụ, nhưng chúng cũng có thể giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, đòi hỏi chức năng ra quyết định cấp cao hơn.

Theo chuyên gia, với AI, RPA vượt ra ngoài các hành động dựa trên quy tắc để trở thành các quy trình tự động, có khả năng thích ứng, giúp tăng cường đáng kể hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các công cụ mới cho phép đào tạo các tác nhân không chỉ thực hiện những tác vụ đơn giản nhất mà RPA đã làm, mà còn có thể hiểu được một số sắc thái của logic ngoại lệ.

Một số chuyên gia AI dự đoán rằng tác nhân sẽ đảm nhận các tác vụ phức tạp hơn khả năng xử lý của RPA, đôi khi các tác nhân sẽ làm việc cùng với RPA để đạt được mức độ tự động hóa mới.

Nhiều tổ chức sẽ sớm sử dụng AI để bổ sung, và trong một số trường hợp, thay thế RPA truyền thống. Các tác nhân AI sẽ được sử dụng để xử lý các nhiệm vụ phức tạp và năng động, đòi hỏi khả năng ra quyết định, trong khi RPA sẽ tiếp tục được sử dụng cho các quy trình lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc.

Tự động hóa hỗ trợ khách hàng

Các tổ chức từ lâu đã sử dụng chatbot và chatbot giọng nói đơn giản để xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng đơn giản, nhưng tác nhân AI sẽ cho phép tự động hóa dịch vụ khách hàng phát triển thành một dịch vụ mạnh mẽ hơn, không chỉ trả lời một vài câu hỏi thường gặp.

Những tác nhân dịch vụ khách hàng này sẽ bao gồm nhiều ngành và chức năng khác nhau, bao gồm bán lẻ, dịch vụ tài chính và hỗ trợ bàn dịch vụ CNTT. Thay vì một bot được lập trình cao chỉ trả lời một số lượng câu hỏi hạn chế, trong khi tác nhân AI sẽ có khả năng hiểu và cung cấp câu trả lời theo ngữ cảnh cho nhiều nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ, một khách hàng ngân hàng có thể yêu cầu: “Hãy lấy tiền từ tài khoản có số dư cao nhất của tôi và chuyển sang tài khoản séc của tôi”. Một chatbot đơn giản thường không thể hiểu “tài khoản có số dư cao nhất” nghĩa là gì.

Câu chuyện về hỗ trợ khách hàng đã mở rộng sang các dịch vụ thoại. Tổng đài viên AI có thể trả lời cuộc gọi thoại, lên lịch hẹn, định tuyến người gọi dựa trên ngữ cảnh hội thoại và thu thập thông tin để theo dõi.

Quản lý tương tác khách hàng

Trong những trường hợp khác, các công ty đang sử dụng tác nhân để vượt ra ngoài phạm vi hỗ trợ khách hàng thông thường, tự động quản lý mối quan hệ khách hàng. Tác nhân này phân tích việc sử dụng sản phẩm, dữ liệu CRM, các cuộc hội thoại với khách hàng, tiến trình onboarding, thời hạn gia hạn và hoạt động hỗ trợ.

Mục tiêu của việc phân tích bằng tác nhân là để xác định xem tài khoản khách hàng có cần hỗ trợ onboarding, cơ hội mở rộng, liên hệ gia hạn hay cần leo thang vấn đề hay không. Hệ thống sẽ định tuyến khách hàng vào quy trình làm việc phù hợp mà không cần sự phân loại của con người.

Một nhà cung cấp thương mại điện tử dựa trên trí tuệ nhân tạo, đã kết hợp khả năng của trí tuệ nhân tạo trong phân tích, tạo nội dung và năng suất vào các tác nhân hiểu hành vi khách hàng, xác định đối tượng tiềm năng, xây dựng các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa và xác định thời điểm và kênh tốt nhất để tiếp cận.

Tự động hóa quy trình làm việc doanh nghiệp

Với các nhà cung cấp khác đang áp dụng tác nhân AI, các chuyên gia cho rằng quy trình làm việc doanh nghiệp sẽ là điểm mạnh của công nghệ này, cho phép doanh nghiệp tinh giản quy trình bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên.

Ví dụ, một tác nhân AI có thể chuyển ghi chú cuộc họp thành phiếu dự án mà không cần sự can thiệp của con người hoặc kích hoạt đơn đặt hàng của nhà cung cấp dựa trên dự đoán cung cầu.

Tổ chức triển khai các công cụ CNTT từ một nhà cung cấp lớn trên toàn doanh nghiệp sẽ có lợi thế hơn so với công ty sử dụng nhiều giải pháp khác nhau có thể cần được liên kết bằng API. Việc tập hợp tất cả dữ liệu của doanh nghiệp và tránh tình trạng thông tin bị phân mảnh sẽ rất quan trọng.

An ninh mạng và phát hiện mối đe dọa

Một số nhà cung cấp an ninh mạng đã triển khai các tác nhân AI để phát hiện và ứng phó với các mối đe dọa. Trí tuệ nhân tạo trong an ninh mạng có thể tự động phát hiện, phản ứng và thậm chí giảm thiểu các mối đe dọa về an ninh và gian lận trong thời gian thực, giảm thời gian phản hồi đối với các cuộc tấn công tiềm tàng và tăng cường an ninh tổng thể.

Ngoài ra, tác nhân AI có thể cho phép các giao thức bảo mật được cá nhân hóa, thích ứng với các mối đe dọa và lỗ hổng cụ thể. Tự động hóa bằng tác nhân này đảm bảo một cơ chế phòng thủ mạnh mẽ hơn.

Tác nhân AI cũng có thể thúc đẩy hiệu quả và tiết kiệm chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và phản hồi bảo mật.

Tăng cường năng suất

Một công ty luật toàn cầu, sử dụng cả trí tuệ nhân tạo thương mại và mã nguồn mở để hỗ trợ các trợ lý ảo của mình, hoạt động như những người bạn đồng hành tích hợp trong Microsoft Word hoặc Outlook, sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ.

Thách thức chính trong lĩnh vực là có hàng trăm nhiệm vụ không thể tự động hóa một cách hiệu quả và chúng không phù hợp với giải pháp SaaS. Có quá nhiều nhiệm vụ riêng biệt ở quá nhiều nơi.

Lợi ích kinh doanh là các luật sư có thể hoàn thành quy trình ký kết hợp đồng nhanh hơn, phản hồi khách hàng nhanh hơn và giao dịch nhanh hơn bất kỳ ai khác với trợ lý AI, có thể truy cập tất cả dữ liệu của công ty.

Một công ty khác sử dụng trợ lý ảo để tự động hóa các quy trình kinh doanh, một công ty công nghệ dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe. Công ty nhận được tài liệu từ 20.000 khách hàng với nhiều định dạng khác nhau, bao gồm email và PDF. Công ty cần xử lý hàng triệu tài liệu mỗi tháng, và có 20 trường hợp sử dụng cho các tác nhân AI tương tác với tài liệu.

Với phương pháp tự động hóa truyền thống, con người phải xem xét hầu hết mọi tài liệu, nhưng với tác nhân AI, tỷ lệ tự động hóa ở mức thấp 90%, chỉ có một số ít tài liệu cần được xem xét thủ công.

Tạo báo cáo

Viết văn bản và tạo hình ảnh là hai trong số những trường hợp sử dụng phổ biến đầu tiên cho AI thế hệ mới. Giờ đây, tác nhân AI có thể tăng tốc quá trình tạo nội dung, cho phép các chuyên gia con người nâng cao chất lượng các báo cáo do AI tạo ra.

Với tác nhân AI, chúng ta có thể cung cấp cho AI tất cả các hợp đồng và tài liệu công khai, và nó có thể tạo ra một báo cáo trong vài phút thay vì vài ngày với độ chính xác và chi tiết cao. AI kết hợp với chuyên môn của con người là một sự thúc đẩy mạnh mẽ về chất lượng.

Hỗ trợ nhân sự và nhân viên

Một trường hợp sử dụng tương đối ít rủi ro, giá trị cao khác của tác nhân AI là trả lời câu hỏi của nhân viên và xử lý các nhiệm vụ đơn giản thay mặt họ. Trên thực tế, một cuộc khảo sát của IBM vào tháng 1 về phát triển AI thế hệ mới đã kết luận rằng 43% các công ty sử dụng tác nhân AI cho bộ phận nhân sự.

Ví dụ, một công ty dịch vụ dữ liệu toàn cầu, bắt đầu triển khai các tác nhân AI vào giữa năm 2024, khi công nghệ bắt đầu trưởng thành.

Tác nhân này quen với việc giúp công việc của bộ phận nhân sự trở nên dễ dàng hơn, bao gồm các nhiệm vụ như truy xuất kiến thức nội bộ, gắn thẻ và lập tài liệu, cũng như các quy trình kinh doanh khác. Mỗi tác nhân giống như một dịch vụ vi mô, chuyên về một việc cụ thể và tất cả chúng đều giao tiếp với nhau trong một hệ thống đa tác nhân.

Một số công ty khác cũng đang sử dụng tác nhân để thúc đẩy các chương trình đào tạo nhân viên. Một nhà cung cấp đào tạo trực tuyến sử dụng tác nhân huấn luyện để bổ sung cho việc ôn tập do con người hướng dẫn giữa các buổi học. Mục tiêu là giữ cho các điểm học tập luôn được ghi nhớ giữa các buổi huấn luyện của con người và giữ cho nhân viên tham gia vào chủ đề.

Tác nhân huấn luyện có thể cung cấp các hoạt động đào tạo tương tác, chẳng hạn như các kịch bản nhập vai được thiết kế riêng, cho phép nhân viên áp dụng kiến thức của họ vào thực tế. Các tác nhân cũng cung cấp một cách tiết kiệm chi phí để cá nhân hóa đào tạo cho từng nhân viên,

Trí tuệ kinh doanh

Một lĩnh vực khác mà các tác nhân AI sẽ có tác động lớn là trí tuệ kinh doanh (BI - business intelligence). Trong khi các bảng điều khiển BI tương đối dễ sử dụng, việc thu thập thông tin chi tiết vượt ra ngoài các danh mục tiêu chuẩn thường đòi hỏi công sức của một nhóm dữ liệu để trích xuất.

Chuyên gia cho rằng tác nhân AI kết hợp với giải pháp BI có thể cung cấp cho nhiều nhân viên hơn quyền truy cập vào các phân tích hữu ích. Ví dụ, một tác nhân AI cho BI có thể tư vấn cho nhóm tiếp thị về việc nên chi tiêu ngân sách ở đâu hoặc tạo biểu đồ dựa trên một ví dụ được vẽ trên một tờ giấy.

Tác nhân AI hiểu được đầu vào giọng nói có thể tạo ra thông tin chi tiết về dữ liệu kinh doanh dựa trên các câu hỏi bằng giọng nói.

Tác nhân trên dây chuyền sản xuất

Theo một số nguồn tin, các tổ chức sản xuất đang ngày càng triển khai các tác nhân để điều khiển hoặc giám sát thiết bị trên dây chuyền sản xuất. Số liệu cho thấy 87% các nhà sản xuất ở Mỹ và châu Âu đã áp dụng hoặc thử nghiệm các công cụ AI tạo sinh và tác nhân tính đến tháng 6 năm 2026.

Ví dụ, kết hợp tình trạng máy móc và các dữ liệu khác với khả năng suy luận nâng cao từ các mô hình Gemini của Google, cho phép các nhà sản xuất xây dựng môi trường sản xuất tự tối ưu hóa.

Sự quan tâm ngày càng tăng đối với các hệ thống AI giúp các kỹ thuật viên và người vận hành xác định thiết bị, truy xuất lịch sử bảo trì, tìm tài liệu liên quan và cung cấp các khuyến nghị theo ngữ cảnh dựa trên thông tin cụ thể của máy móc.

Theo đánh giá, tác nhân giúp mọi người đưa ra quyết định nhanh hơn và sáng suốt hơn trong môi trường mà thông tin không đầy đủ, thiết bị phức tạp và thời gian ngừng hoạt động có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng về mặt vận hành.