AI đang thay đổi cách doanh nghiệp tìm kiếm và khai thác tri thức nội bộ

AI đang mở ra cách tiếp cận mới trong khai thác tri thức, song hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn ở chất lượng dữ liệu và cách doanh nghiệp tổ chức, quản trị nguồn thông tin.

Những rào cản trong tìm kiếm và khai thác thông tin nội bộ

Trong nhiều doanh nghiệp, quy trình, chính sách và hướng dẫn nghiệp vụ được lưu trữ trên nhiều hệ thống khác nhau. Nhân viên có thể phải tìm kiếm qua nhiều nguồn, hỏi đồng nghiệp hoặc chờ bộ phận chuyên môn hỗ trợ để có được thông tin cần thiết.

Vấn đề không chỉ nằm ở số lượng tài liệu, mà còn ở cách tổ chức và khả năng tìm kiếm. Người dùng có thể không biết chính xác tên tài liệu, sử dụng từ khóa khác với cách tài liệu được đặt tên hoặc không xác định được đâu là phiên bản mới nhất. Tìm thấy tài liệu cũng chưa chắc đồng nghĩa với việc tìm được câu trả lời cho tình huống cụ thể.

Khi hoạt động tra cứu phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân, doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong đào tạo nhân sự mới, chuyển giao kiến thức và duy trì tính nhất quán giữa các bộ phận. Chi phí của vấn đề này không chỉ là thời gian tìm kiếm, mà còn nằm ở việc gián đoạn công việc và nguồn lực dành cho những yêu cầu hỗ trợ lặp lại.

Theo ông Trương Quang Việt, Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service): “Thách thức của doanh nghiệp không đơn thuần là lưu trữ được bao nhiêu dữ liệu, mà là làm thế nào để nhân viên tìm được đúng thông tin và sử dụng thông tin đó vào công việc. AI có thể hỗ trợ quá trình này, nhưng cần được đặt trên nền tảng dữ liệu có chất lượng và cơ chế quản trị tri thức rõ ràng”.

Ứng dụng AI trong tìm kiếm và quản trị tri thức doanh nghiệp

Thay vì yêu cầu người dùng nhập đúng từ khóa, công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa (Semantic Search) cho phép hệ thống nhận diện ý nghĩa của câu hỏi và tìm những nội dung liên quan. Khi kết hợp với RAG (Retrieval-Augmented Generation), AI có thể khai thác tài liệu nội bộ để tạo câu trả lời dựa trên nguồn thông tin được cung cấp.

Cách tiếp cận này giúp nhân viên tìm kiếm thông tin theo nhu cầu công việc, thay vì phải tự xác định tài liệu nằm ở đâu. Tuy nhiên, hiệu quả vẫn phụ thuộc vào chất lượng nguồn dữ liệu. Nếu tài liệu lỗi thời, nội dung mâu thuẫn hoặc thiếu cơ chế cập nhật, AI khó có thể đưa ra câu trả lời đáng tin cậy. Vì vậy, ứng dụng AI trong quản trị tri thức cần đi cùng việc chuẩn hóa dữ liệu, kiểm soát quyền truy cập và duy trì tính nhất quán của thông tin.

Đây cũng là hướng tiếp cận của KnowXHub - Hệ thống Quản lý tri thức ứng dụng AI do Viettel Customer Service phát triển. Bên cạnh tìm kiếm ngữ nghĩa và hỏi đáp trên nguồn dữ liệu nội bộ, nền tảng còn hỗ trợ quản lý tri thức, đào tạo, đánh giá năng lực và cung cấp thông tin cho nhân viên trong quá trình làm việc.

Theo số liệu Viettel Customer Service cung cấp, hệ thống tìm kiếm thông tin đạt độ chính xác trên 90%; trợ lý AI Agent Mate xử lý hàng chục nghìn lượt tương tác mỗi ngày, với độ chính xác phản hồi khoảng 88%. Một số quy trình ghi nhận thời gian xử lý giảm từ 24% đến 40%, trong khi năng suất lao động tổng thể tăng khoảng 7,1%.

Được xây dựng trên kiến trúc Cloud-native và hệ thống API mở, KnowXHub có thể tích hợp với các nền tảng như CRM, ERP, HRM và Contact Center. Theo Viettel Customer Service, nền tảng hiện được triển khai tại 7 quốc gia: Việt Nam, Lào, Campuchia, Timor-Leste, Myanmar, Peru và Tanzania. Năm 2026, KnowXHub cũng được trao Giải Bạc (Silver Winner) và danh hiệu Best of Category tại Globee Awards for Technology (giải thưởng công nghệ quốc tế tổ chức thường niên tại Hoa Kỳ), hạng mục Best AI-Powered Search & Semantic Discovery Solution, cùng với sự ghi nhận tại Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam 2026.

Những kết quả này cho thấy phạm vi ứng dụng của nền tảng, nhưng hiệu quả quản trị tri thức về lâu dài vẫn cần được đo bằng những thay đổi trong hoạt động thực tế: nhân viên tìm thông tin nhanh hơn, giảm thời gian xử lý và ít phụ thuộc hơn vào hỗ trợ thủ công. Với doanh nghiệp, mục tiêu không chỉ là đưa AI vào hệ thống, mà là giúp tri thức nội bộ được tìm thấy và sử dụng hiệu quả trong công việc.

Như Loan