Trong nhiều lĩnh vực, từ tạo quảng cáo đến phát triển phần mềm, nhiều lãnh đạo đang đặt cược vào AI thế hệ mới có thể giúp nhân viên đảm nhận những trách nhiệm cao cấp hơn. Một nghiên cứu của đại học MIT đã chỉ ra rằng AI thế hệ mới có thể rút ngắn thời gian cần thiết để người mới vào nghề đạt được năng lực trong các nhiệm vụ mới. Nhưng về tiềm năng của công nghệ này trong việc nâng cao kỹ năng cho người lao động, vẫn có một câu hỏi quan trọng: liệu nó có thể giúp họ thực hiện công việc tốt như các chuyên gia hay không?

Để cố gắng trả lời câu hỏi đó, các nhà nghiên cứu từ Đại học Stanford và Viện Thiết kế Dữ liệu Kỹ thuật số của Trường Kinh doanh Harvard đã tiến hành một thí nghiệm với các nhân viên tại một công ty fintech có trụ sở tại Vương quốc Anh. Họ bắt đầu bằng cách chia các nhân viên thành ba nhóm: chuyên gia, người ngoài cuộc và người ngoài cuộc. Các chuyên gia là những người viết thường xuyên thựv hiện bài viết cho một trang web. Những người ngoài cuộc gần gũi là chuyên gia tiếp thị từ bộ phận viết bài, không có kinh nghiệm nhưng hiểu biết chung về công việc. Người ngoài cuộc là các nhà phát triển phần mềm và khoa học dữ liệu, hoàn toàn không có kinh nghiệm công việc tạo nội dung. Mỗi nhóm được yêu cầu hoàn thành hai nhiệm vụ: lên ý tưởng và viết một bài báo tương tự như những bài báo trên trang web của công ty. Các nhà nghiên cứu đã ngẫu nhiên chỉ định trí tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ một số người tham gia nhưng không hỗ trợ những người khác. Sau đó đánh giá kết quả của mỗi bài viết trên thang điểm từ 1 (điểm thấp nhất) đến 5 (điểm cao nhất).

Khi lên ý tưởng bài viết mà không có sự trợ giúp của AI, các chuyên gia đạt điểm trung bình cao nhất (3,82), tiếp theo là các nhà tiếp thị (3,04) và các nhà phát triển và công nghệ nghệ (3,02). Kết quả này cho thấy một khoảng cách kỹ năng đáng kể giữa các chuyên gia và những người khác. Tuy nhiên, khi các đối tượng được hỗ trợ bởi AI, khoảng cách này đã thu hẹp lại: Các ý tưởng do các nhà viết lách phát triển đạt điểm trung bình 4,12, trong khi các ý tưởng do các chuyên gia tiếp thị và công nghệ phát triển đạt điểm lần lượt là 4,18 và 4,05. Nói cách khác, các nhà tiếp thị sử dụng AI đã thể hiện tốt hơn một chút so với các nhà viết lách sử dụng AI - và cả ba nhóm sử dụng AI đều thể hiện tốt hơn các nhóm không sử dụng AI.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng bài viết, kết quả lại khác. Không có AI hỗ trợ, các chuyên gia đạt kết quả tốt nhất trong tất cả các nhóm. Tuy nhiên, ngay cả khi sử dụng AI cũng không thể giúp những người không chuyên tạo ra chất lượng công việc tương đương với các chuyên gia. Đúng như dự đoán, các chuyên gia đạt kết quả tốt nhất trong số những người sử dụng công nghệ này (trung bình 3,96). Các chuyên gia tiếp thị được hỗ trợ bởi AI đạt kết quả gần bằng (3,92). Nhưng các chuyên gia công nghệ được hỗ trợ bởi AI lại không đạt kết quả tốt bằng; trên thực tế, điểm số của họ có và không có AI hỗ trợ về cơ bản là như nhau (lần lượt là 3,38 và 3,42).

Bức tường AI

Tại sao trí tuệ nhân tạo thế hệ mới lại giúp tăng hiệu suất cho một nhiệm vụ nhiều hơn nhiệm vụ khác - và lại hỗ trợ các chuyên gia công nghệ rất ít trong việc?

Sau khi phỏng vấn những người tham gia, nghiên cứu kết luận rằng, những người lao động càng ít tiếp cận được kiến thức cần thiết cho một nhiệm vụ, thì khả năng họ thực hiện công việc như đồng nghiệp có chuyên môn liên quan càng thấp, ngay cả khi có sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo. Những người không chuyên sử dụng AI làm tốt hơn trong việc hình thành ý tưởng vì nó đòi hỏi ít chuyên môn hơn so với việc viết; mọi người chỉ cần hiểu liệu một chủ đề được đề xuất có đủ tốt hay không. Tuy nhiên, việc thực hiện một bài viết lại liên quan đến việc biết cách truyền đạt thông điệp mong muốn bằng ngôn ngữ phù hợp. Một người tham gia đã đưa ra một phép ẩn dụ để minh họa sự khác biệt này: Hình thành ý tưởng giống như tưởng tượng việc chạy marathon, nhưng viết giống như thực sự chạy marathon, điều này đòi hỏi một trình độ chuyên môn hoàn toàn khác.

Và nghiên cứu cho thấy, chuyên môn chính là điều cho phép con người hợp tác hiệu quả hơn với các công cụ AI. Chuyên gia tiếp thị hiểu ngôn ngữ chung mà chuyên gia viết bài sử dụng và có đủ kiến thức chuyên môn để tinh chỉnh nội dung do trí tuệ nhân tạo thế hệ mới tạo ra. Nhưng các chuyên gia công nghệ (những người có công việc không liên quan đến viết bài) lại không thể sử dụng hoặc cải thiện các đề xuất của AI một cách hiệu quả. Họ thiếu trực giác và kiến thức cần thiết để đưa ra quyết định đúng đắn về việc nên giữ lại và loại bỏ nội dung nào. Các nhà nghiên cứu gọi hiện tượng này là “bức tường AI”, giới hạn về mức độ AI thế hệ mới có thể giúp mọi người thực hiện các nhiệm vụ nằm ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ.

Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với cách các tổ chức triển khai các công cụ AI thế hệ mới. Nó thách thức giả định rằng công nghệ có thể san bằng hệ thống phân cấp kỹ năng và cho phép điều mà giới học thuật gọi là “tính linh hoạt nhiệm vụ phổ quát”. Thay vào đó, nghiên cứu chỉ ra rằng hiệu quả của AI thế hệ mới phụ thuộc vào khoảng cách chuyên môn giữa người dùng và lĩnh vực nhiệm vụ, và lập luận rằng bức tường AI có liên quan không chỉ trong bối cảnh của các chuyên gia tạo nội dung và chuyên gia công nghệ.

Các nhà nghiên cứu đề xuất hai phương pháp tốt nhất để kết hợp AI với nhân viên có trình độ chuyên môn khác nhau:

- Đừng đánh giá quá cao khả năng của AI thế hệ mới. Điều quan trọng là nhân viên phải có hiểu biết chung và một số kinh nghiệm về lĩnh vực mà họ đang áp dụng AI. Kiến thức của họ ít nhất phải đủ rộng để có thể đánh giá và cải thiện công việc do AI tạo ra. Ví dụ, trong nghiên cứu về viết nội dung, nhiều chuyên gia công nghệ chỉ đơn giản sao chép và dán đề xuất của trí tuệ nhân tạo, vì họ thiếu khả năng đánh giá tinh tế để điều chỉnh và tích hợp ngôn ngữ. Trí tuệ nhân tạo không phải là giải pháp thần kỳ cho mọi vấn đề trong công việc nếu nó không thể tự động hóa hoàn toàn các nhiệm vụ. Khi trí tuệ nhân tạo không thể tự mình làm việc và thay thế chuyên gia, nó sẽ giúp thu hẹp khoảng cách với chuyên gia, nhưng chỉ trong những tình huống nhất định và khi điều kiện phù hợp. Nó không phải là giải pháp phù hợp cho tất cả mọi người.

- Hãy suy nghĩ lại về cách thức làm việc. Hãy xem xét cách thức tổ chức của bạn cần thay đổi khi nhân viên bắt đầu sử dụng trí tuệ nhân tạo thế hệ mới một cách hiệu quả. Để tận dụng tối đa giá trị của nó, doanh nghiệp có thể cần phải thay đổi quy trình, phương pháp ra quyết định và cách thức các nhóm làm việc cùng nhau. Những công cụ trí tuệ nhân tạo thế hệ mới thậm chí có thể làm mờ ranh giới giữa các chức danh công việc trong các lĩnh vực liên quan, chẳng hạn như chuyên gia SEO và chiến lược gia nội dung. Tuy nhiên, việc sử dụng chúng để thu hẹp những khoảng cách lớn hơn - chẳng hạn như giữa các nhóm tiếp thị, bán hàng và sản phẩm - lại khó khăn hơn nhiều, bởi vì những công việc đó gắn liền với chuyên môn, ngân sách và cấu trúc quyền lực khác nhau. Thiết kế công việc rộng hơn và linh hoạt hơn có thể giúp vượt qua thách thức đó, nhưng việc chuyển đổi đòi hỏi những thay đổi về cấu trúc và văn hóa.

Và khi tích hợp trí tuệ nhân tạo thế hệ mới vào quy trình làm việc, hãy xem xét bối cảnh con người: Ai đang sử dụng nó? Những người đó biết gì? Họ diễn giải và tinh chỉnh đầu ra của AI tốt đến mức nào? AI chỉ có thể giúp con người đến một mức độ nhất định. Chuyên môn là không thể sao chép. Không có công nghệ nào có thể thay thế được nó.

Trí tuệ nhân tạo rút ngắn hành trình trở thành chuyên gia

Một chuyên gia và về chuyển đổi dữ liệu và trí tuệ nhân tạo đã trao đổi với HBR về cách sử dụng trí tuệ nhân tạo thế hệ mới và liệu nó có giúp thu hẹp khoảng cách giữa chuyên gia và người mới bắt đầu hay không. Sau đây là ý kiến.

- Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới đã giúp nhà tiếp thị viết bài gần như tốt như những người viết chuyên nghiệp như thế nào? AI cung cấp cho họ những kỹ năng thực hành mà họ còn thiếu. Các nhà tiếp thị có kiến thức nền tảng vì họ biết nội dung tốt sẽ như thế nào, nhưng lại thiếu kinh nghiệm tạo nội dung. Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới đóng vai trò là cầu nối, cho phép họ thực hiện công việc ngang bằng với các chuyên gia. Nó đã dân chủ hóa nghề tạo nội dung cho những người đã hiểu khái niệm về tiếp thị.

- Bài học lớn hơn từ thí nghiệm này là gì? Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới rút ngắn hành trình trở thành chuyên gia - nhưng nó chưa thể thay thế kinh nghiệm thực tế. Hệ thống AI đã tạo ra các bản thảo đầu tiên khá tốt, sau đó giúp chuyên gia viết bài có thể tập trung chỉnh sửa, thay đổi giọng văn và đảm bảo các yếu tố SEO chính xác trước khi xuất bản.

- Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới có thể biến chuyên gia tiếp thị, hoặc thậm chí chuyên gia công nghệ - thành những người viết chuyên nghiệp không? Điều này phụ thuộc vào điểm xuất phát của họ. Có sự khác biệt: Đối với các vai trò liền kề như chuyên gia tiếp thị, khoảng cách đã được thu hẹp - họ đã sánh ngang với các chuyên gia. Nhưng đối với những vai trò khác biệt, như chuyên gia công nghệ, khoảng cách vẫn còn rộng. Bởi vì họ thiếu kiến thức nền tảng về tiếp thị, họ không thể đánh giá hiệu quả đầu ra của AI. Điều này cho thấy AI thúc đẩy chuyên môn, nhưng chỉ khi bạn đã ở trong lĩnh vực đó.

- Với việc AI đã giúp đỡ các chuyên gia nhiều như vậy, liệu công ty có nên tuyển dụng ít người mới vào nghề hơn không? Đó là mối nguy hiểm – nhiều tổ chức đang chứng kiến sự sụt giảm trong việc tuyển dụng nhân sự cấp dưới, nhưng nếu chỉ tuyển dụng các chuyên gia để chỉnh sửa sản phẩm của AI, công ty sẽ phá hủy nguồn nhân lực để đào tạo chuyên gia tương lai. Bạn không thể phát triển gu thẩm mỹ hay khả năng phán đoán nếu không trải nghiệm thực tế. Mối lo ngại là bằng cách tối ưu hóa hiệu quả hiện tại, các công ty đang làm xói mòn nền tảng đào tạo cho tương lai.

- Trí tuệ nhân tạo đã thay đổi cách tiếp cận đối với việc đào tạo như thế nào? Một quan điểm về cách thức học nghề đã thay đổi. Trước đây, có thể cho rằng cách duy nhất để học là thông qua việc thực hành, thường xuyên làm thực tế để tích lũy kinh nghiệm. Nhưng giờ đây, trong bối cảnh phù hợp, AI có thể xử lý việc thực hành đó. Nút thắt cổ chai thực sự xảy ra khi thiếu kiến thức nền tảng và không thể đánh giá xem AI đúng hay sai. Mô hình đào tạo nên chuyển sang dạy cách làm gì để có kết quả tốt hơn là dạy bắt đầu cách viết.

LTV