Chuyển đổi số

Chuyển đổi số cho phép tăng trưởng, tạo ra hiệu quả, cải thiện trải nghiệm và phát triển lợi thế cạnh tranh. Mục tiêu chính là phát triển những mô hình kinh doanh khi công nghệ, dữ liệu và AI nhanh chóng thay đổi kỳ vọng của khách hàng và cơ hội thị trường.

Sự thay đổi mô hình công nghệ và thay đổi địa chính trị toàn cầu đòi hỏi lãnh đạo phải xem xét lại chiến lược số của mình sau mỗi hai năm. Năm 2020 là đại dịch, năm 2022 mang đến nỗi lo suy thoái và năm 2024 mở ra kỷ nguyên AI tạo sinh (generative AI).

Mục tiêu ở đây tập trung vào cách AI tạo sinh thay đổi chiến lược và ưu tiên kỹ thuật số, và hơn nữa chuyển sự chú ý sang cách AI tạo sinh tác động đến mô hình tổ chức để cung cấp chiến lược và ưu tiên kỹ thuật số đó.

Các chuyên gia tin rằng kỷ nguyên chuyển đổi tiếp theo sẽ được xác định bởi các doanh nghiệp tăng cường con người bằng những khả năng của AI tác nhân (agentic AI), AI tạo sinh và AI dự đoán (predictive AI).

Trong mô hình này, các tổ chức đang đầu tư vào việc tạo ra những kiến trúc cho lựa chọn thông minh và sử dụng công nghệ để tăng cường con người, chứ không tự động hóa công việc, chuyển đổi toàn bộ chuỗi giá trị.

Lãnh đạo nên xem xét cách AI tác nhân và những AI mới nổi khác cho phép tạo ra một tổ chức thông minh. Ba lĩnh vực mà lãnh đạo nên tập trung vào bao gồm đổi mới tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển các hoạt động tương tác kinh doanh và tinh chỉnh mô hình hoạt động kỹ thuật số của tổ chức.

Tái cấu trúc thiết kế sản phẩm và quy trình trải nghiệm khác hàng

Mọi chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) đều cần phải được thay đổi vì khách hàng mong đợi AI tác nhân sẽ đi đầu trong những tương tác của họ. Các ngành B2C (business to consumer) như bán lẻ, truyền thông, chăm sóc sức khỏe và ngân hàng cá nhân, nơi cá nhân hóa là yếu tố khác biệt của dịch vụ, sẽ trải qua sự thay đổi mô hình này trước tiên.

Các chuyên gia chỉ ra một cơ hội lớn để sử dụng AI trong những tương tác của khách hàng để nhận ra những lợi ích sâu sắc hơn cho doanh nghiệp. Ví dụ, bằng cách phân tích phản hồi của khách hàng, bao gồm dữ liệu phi cấu trúc như đánh giá và bình luận trên mạng xã hội, AI giúp vận hành phản hồi đó để cải thiện đào tạo, chính sách và tuyển dụng…

Hơn nữa, doanh nghiệp có thể tận dụng AI tạo sinh để giúp phát triển tư duy thiết kế, tạo mẫu, thử nghiệm và thực hành thử nghiệm. Tác nhân AI có thể đẩy nhanh quá trình thiết kế, tạo điều kiện cho nhiều tình huống thử nghiệm hơn và tích hợp tương tác của khách hàng để đảm bảo quy trình linh hoạt hơn. AI cũng có thể hỗ trợ các chương trình thử nghiệm của khách hàng.

Đẩy nhanh quản lý thay đổi linh hoạt

Các phương pháp linh hoạt, CNTT dựa trên sản phẩm, nền tảng phát triển mã thấp và khoa học dữ liệu đã thúc đẩy một số thay đổi mô hình trong cách các nhóm kinh doanh, dữ liệu và CNTT hợp tác để đổi mới. Nhân viên đã thử nghiệm LLM (mô hình ngôn ngữ lớn) và khám phá ra những cách để điều chỉnh công việc của họ với AI tác nhân. Lãnh đạo, CIO có thể tận dụng những thử nghiệm này để đẩy nhanh quản lý thay đổi trong các sáng kiến chuyển đổi số mang tính chiến lược hơn, vì việc kết nối thử nghiệm AI thế hệ mới với những thay đổi nhỏ, có ý nghĩa sẽ giúp chuyển đổi suy nghĩ của mọi người theo hướng thực hành lặp đi lặp lại nhiều hơn, dựa trên phản hồi.

Nhưng việc huy động các đơn vị kinh doanh trên quy trình làm việc được AI tạo sinh hỗ trợ có nguy cơ bị cản trở do thiếu sự giao tiếp ở cấp độ tổ chức về các sáng kiến, thay đổi, hợp tác và các biện pháp thực hành tốt nhất. Trong khi lãnh đạo muốn các phòng ban và nhóm làm việc độc lập, họ phải tập trung thông tin và tạo ra sự hợp tác từ trên xuống để đảm bảo thay đổi phù hợp và đẩy nhanh các mục tiêu chuyển đổi số.

Việc xác định các trường hợp sử dụng chuyển đổi phụ thuộc vào khả năng có được cái nhìn toàn diện về các nhóm, dự án và toàn bộ tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần có cái nhìn nhất quán và chính xác về thông tin trên toàn tổ chức, bất kể dữ liệu nằm ở đâu. Nếu không có cái nhìn rõ ràng về từng nhóm, dự án và bên liên quan, không thể thấy được sự dư thừa, chồng chéo và khoảng cách năng suất làm chậm các dự án và khiến việc ra quyết định trở nên khó khăn.

Các nhóm làm việc độc lập và không có sự hợp tác có thể vô tình tạo ra công việc không rõ ràng, mất thời gian và nguồn lực để tìm kiếm thông tin cần thiết để duy trì tiến độ của dự án và đưa ra quyết định thúc đẩy tác động và kết quả. Lãnh đạo nhận ra tầm quan trọng chiến lược của việc phát triển giá trị từ AI tạo sinh sẽ thúc đẩy quản lý linh hoạt.

Tái tạo mô hình hoạt động kỹ thuật số

Hầu hết các CIO đều nhận ra rằng AI tạo sinh cho thấy sự tiến hóa đáng kể trong cách các bộ phận CNTT có thể cung cấp cải tiến và quản lý các dịch vụ CNTT.

Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là điểm khởi đầu tốt để xem xét tiềm năng của AI tạo sinh. Các trung tâm vận hành mạng (NOC) và trang Web đã sử dụng các nền tảng AI để liên kết những cảnh báo thành các sự cố có liên quan đến thời gian, cải thiện thời gian trung bình để giải quyết và thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ. Khi AI tạo sinh và AI tác nhân hỗ trợ nhiều khía cạnh hơn trong việc vận hành hoạt động CNTT, lãnh đạo có cơ hội mới để sắp xếp lại hoạt động CNTT với các sáng kiến chủ động và mang tính chuyển đổi hơn.

Về phía phát triển phần mềm, các trợ lý AI viết mã nhận được nhiều sự chú ý nhất. Lợi ích của việc viết mã phần mềm chỉ là bước khởi đầu, vì tác nhân AI có khả năng trong suốt vòng đời phát triển phần mềm, bao gồm phát triển các yêu cầu, viết các trường hợp thử nghiệm và duy trì tài liệu.

Một lĩnh vực thứ ba mà AI tạo sinh có khả năng là thiết kế tổ chức, thành lập nhóm và truyền thông. AI đóng vai trò hướng dẫn và cố vấn nghề nghiệp, giúp nhân viên phát triển bằng cách phân tích kiến trúc công việc, mục tiêu của công ty và thế mạnh của từng cá nhân để giúp hướng dẫn nhân viên phát triển kỹ năng. AI cải thiện năng suất bằng cách thành lập các nhóm tối ưu, kết hợp các bộ kỹ năng phù hợp để giải quyết những vấn đề phức tạp và hợp lý hóa giao tiếp bằng cách tóm tắt tin nhắn, soạn thảo email, lên lịch họp...

Lãnh đạo mà chỉ tập trung vào việc tăng năng suất từ AI tạo sinh có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội lớn hơn để chuyển đổi tổ chức của họ. Khi công nghệ thay đổi nhanh, lãnh đạo cần đầu tư thời gian vào việc tìm hiểu khả năng AI tác nhân, xem xét cách nhân viên sử dụng các công cụ AI hiện nay và tinh chỉnh mô hình hoạt động kỹ thuật số của tổ chức.

LTV