Xu hướng công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng và những yêu cầu đặt ra đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong vài năm qua, ngành tài chính - ngân hàng đang trải qua giai đoạn chuyển đổi số quan trọng. Tuy nhiên, trong xu thế phát triển mạnh mẽ của công nghệ, hệ thống ngân hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi cần chuyển đổi mạnh mẽ hơn nữa để có thể nắm bắt các xu hướng công nghệ số, từ đó áp dụng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, làm cho các dịch vụ tài chính trở nên sẵn sàng, cạnh tranh và tiết kiệm chi phí hơn. Mục tiêu của bài viết là cung cấp cái nhìn tổng quan về xu hướng công nghệ trong ngân hàng, những thách thức và đưa ra một số khuyến nghị.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số hơn, hoạt động 24/24 với chi phí dịch vụ giảm và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ, đặc biệt là nhóm khách hàng vùng sâu, vùng xa, yếu thế.

Lộ trình chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng được phân chia làm 3 cấp độ:

- Số hóa thông tin và giao diện: Với cấp độ này, dữ liệu được chuyển từ dạng vật lí (analog) sang dạng kĩ thuật số (digital), từ đó, ngân hàng ứng dụng công nghệ và các kênh giao tiếp khách hàng như Internet Banking hay Mobile Banking.

- Số hóa quy trình: Áp dụng công nghệ để tự động hóa quy trình hiện tại, giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả, mở rộng số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng, tích hợp các quy trình số và dần thay thế hoạt động ngân hàng truyền thống.

- Số hóa toàn diện: Áp dụng công nghệ để tạo ra sự chuyển đổi mang tính căn bản về công nghệ và tâm lí, đột phá quy trình cả bên trong và bên ngoài ngân hàng. Công nghệ và các nền tảng số được kết hợp nhằm xác lập phương thức tương tác giữa ngân hàng, khách hàng và các bên liên quan.

Lộ trình chuyển đổi số được dựa trên một số công nghệ. Dưới đây là một số xu hướng công nghệ nổi bật được áp dụng trong hệ thống ngân hàng:

AI và ML đang được ứng dụng ngày càng phổ biến trong ngành Ngân hàng, điển hình như áp dụng vào:

Xử lí tự động giao dịch: AI và ML được sử dụng để thực hiện các giao dịch tài chính tự động mà không cần sự can thiệp của con người như giao dịch trái phiếu, cổ phiếu và tiền điện tử theo các quy tắc được lập trình từ trước. Chúng có khả năng xử lí hàng triệu giao dịch mỗi giây, từ đó phát hiện gian lận và giao dịch bất thường kịp thời. Hệ thống dựa trên AI có thể học từ dữ liệu lịch sử để nhận biết mô hình gian lận mới.

Dự đoán rủi ro và quản lí rủi ro: Dự đoán rủi ro tín dụng bằng cách phân tích thông tin về khách hàng và tài chính cá nhân của họ, giúp ngân hàng đánh giá được khả năng thanh toán của khách hàng và quản lí tốt hơn rủi ro tín dụng.

Hỗ trợ ra quyết định: Phân tích và xử lí thông tin hiệu quả, đáng tin cậy của hệ thống AI đã hỗ trợ nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh chóng như cấp tín dụng, đầu tư và quản lí tài sản. Ngoài ra, AI và ML giúp phân tích dữ liệu thị trường, dự đoán xu hướng của biến động giá cả, giúp nhà đầu tư và quản lí ra quyết định đầu tư tài sản tốt hơn.

Chatbot và dịch vụ khách hàng tự động: Chatbot là phần mềm máy tính có trí thông minh nhân tạo, có thể được điều khiển bằng giọng nói hoặc văn bản để trò chuyện với con người. Với Chatbot, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng của mình 24/7 và bất cứ khi nào họ cần. Ví dụ, Chatbot và trợ lí ảo có thể hỗ trợ khách hàng, trả lời câu hỏi và hướng dẫn trong thực hiện giao dịch. Chatbot giúp đơn giản hóa trải nghiệm của khách hàng; có khả năng thực hiện giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa tài khoản, xem lịch sử giao dịch và thanh toán hóa đơn, đăng kí các dịch vụ tài chính - ngân hàng. Ngoài ra, Chatbot cũng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, tăng năng suất và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm áp lực lên nhân viên.

Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng: AI sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra sản phẩm, dịch vụ tùy chỉnh theo từng khách hàng khác nhau. Ví dụ, ngân hàng có thể gợi ý các khoản vay hoặc sản phẩm tiết kiệm dựa trên lịch sử tài chính của khách hàng.

Ngân hàng mở là một mô hình kinh doanh trong đó dữ liệu có thể được trao đổi trong hệ sinh thái tài chính, là một trong những đòn bẩy chuyển đổi của ngân hàng. Ngân hàng mở đặt khách hàng vào trung tâm bằng cách cấp cho họ quyền kiểm soát dữ liệu. Ngân hàng mở dựa trên các API. Nhờ các API mà các nhà phát triển bên ngoài có thể tạo ra chương trình, công cụ hoặc ứng dụng phù hợp với thông tin của ngân hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng. Nhờ ngân hàng mở, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để quyết định sản phẩm tài chính nào họ cần, dễ dàng tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế. Khách hàng cũng có thể quản lí tài chính một cách công khai, minh bạch, cải thiện trải nghiệm. Bên cạnh đó, ngân hàng mở mang lại nhiều lợi ích cho những người có thu nhập thấp hoặc những người chưa đủ điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải thiện khả năng tiếp cận tín dụng cho họ.

Sinh trắc học là nghiên cứu khoa học về cách xác định và phân loại cá nhân dựa trên các đặc điểm khách quan như thể chất và hành vi của con người. Thuật ngữ “thông tin sinh trắc học” được sử dụng để mô tả dữ liệu chẳng hạn như dấu vân tay, ảnh kĩ thuật số của khuôn mặt, ảnh mống mắt. Sinh trắc học ngày càng trở nên quan trọng khi nói đến bảo mật trong ngân hàng số do ngân hàng cần bảo mật thông tin khách hàng và chống gian lận. Công nghệ bảo mật tiên tiến dựa trên sinh trắc học như nhận dạng bằng khuôn mặt, vân tay và chứng chỉ số đang được triển khai để bảo vệ dữ liệu khách hàng và giao dịch tài chính. Sinh trắc học được sử dụng để tự động hóa quy trình xác thực và chứng thực, giúp giảm thời gian và công sức mà khách hàng cần để truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng thông tin sinh trắc học của khách hàng phải được bảo vệ một cách an toàn và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư.

Thuật ngữ “đám mây” (cloud) được sử dụng để mô tả quá trình tạo cơ sở hạ tầng ngân hàng nhằm quản lí các dịch vụ tài chính cơ bản được thực hiện trên đám mây. Sử dụng điện toán đám mây có lợi ích sau:

Tiết kiệm chi phí: Sử dụng điện toán đám mây giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí vận hành và duy trì hệ thống máy chủ riêng lẻ. Ngân hàng có thể mở rộng hoặc thu hẹp tài nguyên theo nhu cầu.

Chia sẻ dữ liệu an toàn: Cho phép ngân hàng chia sẻ dữ liệu an toàn với đối tác hoặc bên thứ ba một cách hiệu quả. Điều này hữu ích trong làm việc với công ty bảo hiểm, tổ chức tín dụng hoặc tổ chức khác trong ngành tài chính.

Lưu trữ dữ liệu: Ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ lưu trữ đám mây để lưu trữ dữ liệu, giúp giảm được chi phí vận hành và quản lí dữ liệu. Các dịch vụ điện toán đám mây cho phép sao lưu dữ liệu và tạo dự phòng dữ liệu trên các máy chủ và trung tâm dữ liệu từ xa, đảm bảo tính an toàn dữ liệu khi xảy ra sự cố.

Bảo mật và quản lí danh tính: Dịch vụ điện toán đám mây có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật và quản lí danh tính trong ngân hàng. Điển hình như, ngân hàng có thể triển khai các dịch vụ xác thực hai yếu tố hoặc quản lí quyền truy cập dựa trên danh tính.

Tuy nhiên, việc triển khai và sử dụng điện toán đám mây cũng đặt ra các thách thức liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu, do vậy, ngân hàng cần tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và dữ liệu tài chính.

Blockchain là sổ cái phân tán của các giao dịch được kí bằng mật mã, nhóm thành các khối. Mỗi khối được liên kết bằng mật mã với khối trước đó sau khi xác thực và trải qua quyết định đồng thuận. Khi các khối mới được thêm vào, các khối cũ trở nên khó sửa đổi hơn (tạo ra khả năng chống giả mạo). Các khối mới được sao chép trên bản sao của sổ cái trong mạng và mọi xung đột sẽ được giải quyết tự động bằng cách sử dụng các quy tắc đã thiết lập (Yaga D, 2018).

Mỗi khối trên Blockchain liên kết với khối trước đó bằng mã hash. Nếu một khối được sửa đổi thì toàn bộ chuỗi sẽ thay đổi, điều này làm cho nó rất khó để gian lận. Dữ liệu trên Blockchain thường được mã hóa, phân phối trên nhiều nút, làm cho nó khó bị tấn công.

Công nghệ Blockchain cũng mang lại nhiều lợi ích trong nhiều lĩnh vực như thanh toán xuyên biên giới, tài chính thương mại, thanh toán và cho vay tiêu dùng, hợp đồng thông minh… Blockchain còn có khả năng quản lí quyền riêng tư và xác minh danh tính mà không cần tiết lộ thông tin cá nhân. Điều này có tiềm năng cải thiện bảo mật thông tin cá nhân trong các dịch vụ trực tuyến ngân hàng. Công nghệ Blockchain là công nghệ cho tương lai và nó đặt nền tảng cho tính minh bạch, bảo mật, tăng thêm độ chính xác, hiệu quả cao và mang lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.

IoT cho phép các thiết bị kết nối với Internet để thu thập và chia sẻ thông tin. Trong ngân hàng, IoT có thể được sử dụng để theo dõi tài sản, cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lí ATM và thiết bị khác.

Theo dõi tài sản: Ngân hàng có thể sử dụng IoT để theo dõi tài sản như ô tô hoặc thiết bị khác. Việc này giúp ngân hàng quản lí tài sản thế chấp và đảm bảo tính minh bạch trong việc định giá tài sản. IoT có thể được sử dụng để theo dõi tình trạng và vị trí của ATM, giúp ngân hàng quản lí, bảo trì hệ thống ATM hiệu quả hơn.

Chăm sóc sức khỏe tài chính: IoT có thể giúp khách hàng theo dõi tình hình tài chính cá nhân. Các cảm biến có thể theo dõi lưu lượng tiêu dùng, đầu tư và các khoản tiết kiệm.

Phân tích dữ liệu: IoT cung cấp nhiều dữ liệu về hành vi khách hàng và tài sản. Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích và đưa ra quyết định về tài chính và dịch vụ khách hàng.

Các xu hướng công nghệ thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng trong hệ thống ngân hàng và cung cấp nhiều cơ hội mới cho cả ngân hàng lẫn khách hàng trong việc tối ưu hóa dịch vụ và trải nghiệm.

Làn sóng công nghệ đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động tài chính - ngân hàng. Đây hiện là một trong những lĩnh vực được đánh giá có tốc độ chuyển đổi số nhanh nhất hiện nay. Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã và đang tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số và sự phát triển của các Fintech.

Ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Đồng thời, để ghi dấu ấn cho hoạt động chuyển đổi số của Ngành, góp phần tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực trong chương trình chuyển đổi số quốc gia, ngày 11/5 được chọn là Ngày Chuyển đổi số ngành Ngân hàng. Ngành Ngân hàng là ngành đầu tiên ban hành kế hoạch chuyển đổi số với mục tiêu rõ ràng đến năm 2030: Ít nhất 70% nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên môi trường số; ít nhất 80% tổ chức tín dụng có tỉ trọng doanh thu từ kênh số đạt trên 30%; ít nhất 80% số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số; ít nhất 70% quyết định giải ngân, cho vay của ngân hàng thương mại, công ty tài chính với các khoản cho vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân được thực hiện theo hướng số hóa, tự động...

Hiện nay, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam đã hoàn thành giai đoạn thứ nhất - số hóa thông tin và đang triển khai giai đoạn thứ hai - số hóa quy trình và các module ở các mức độ từ thấp đến cao. Phần lớn các ngân hàng đã triển khai ngân hàng số ở cấp cơ bản, bao gồm số hóa quy trình và kênh giao tiếp. 100% các ngân hàng thương mại (NHTM) đã triển khai hệ thống Core Banking, trong đó 84% sử dụng phương thức kết nối Core Banking qua cơ sở dữ liệu. Mức độ tự động hóa trong xử lí các giao dịch hệ thống Core Banking cũng lên tới 90,6%. Tính đến quý II/2023, có khoảng 80 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking, 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, 45 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (ví điện tử). Bên cạnh đó, một số ngân hàng tiên phong ứng dụng nền tảng dữ liệu. Theo thống kê của NHNN, có 57% ngân hàng đã sẵn sàng về kiến trúc, công nghệ, tổ chức phục vụ mục tiêu số hóa.

Theo đánh giá của McKinsey, hệ thống ngân hàng Việt Nam có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Các NHTM đang triển khai mạnh mẽ việc nghiên cứu xây dựng chiến lược chuyển đổi số, tích cực ứng dụng các công nghệ hoặc hợp tác với công ty Fintech nhằm tối ưu hóa, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm giao dịch khách hàng. Theo thống kê tại 10 NHTM lớn nhất cho thấy mức đầu tư cho chuyển đổi số trung bình chiếm từ 20 - 30% tổng chi phí đầu tư hoạt động, ước tính lên tới 15.000 tỉ đồng mỗi năm. Các ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trong đánh giá, phân loại khách hàng và quyết định giải ngân... giúp đơn giản quy trình, thủ tục và rút ngắn thời gian giải ngân, cho vay. Ngoài ra, các tổ chức tín dụng cũng chú trọng thiết lập quan hệ đối tác, hợp tác kinh doanh, mở rộng hệ sinh thái số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ngoài ngân hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng, tích hợp sâu dịch vụ ngân hàng vào hành trình số thường nhật của khách hàng. Một số ngân hàng đã bước đầu ứng dụng AI, robot và dữ liệu lớn trong thu thập thông tin, phân tích và dự báo thị trường.

Các sản phẩm, dự án chuyển đổi số tiêu biểu gồm: Công nghệ số (OMNI) của NHTM Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương (OceanBank - OCB); “Chuyển đổi số quy mô lớn” của NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đặc biệt là công nghệ lõi (CoreSunshine) của NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank); “Yolo - ứng dụng ngân hàng số” do NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank); Trợ lí ảo Chatbot của NHTM cổ phần Quân đội (MB); Ngân hàng số Live Bank của NHTM cổ phần Tiên Phong (TPBank).

Mặc dù chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đang đạt được những kết quả đáng ghi nhận, đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Tuy nhiên, trong thực tế triển khai chuyển đổi số, ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn, thách thức. Có thể kể đến một số khó khăn như sau:

Thứ nhất, năng lực số của khách hàng chưa đồng đều: Nhiều khách hàng còn gặp khó khăn và cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các ứng dụng số liên quan đến công nghệ hiện đại, người dân nông thôn còn hạn chế về kiến thức giao dịch tài chính số.

Thứ hai, mức độ phụ thuộc tiền mặt của nền kinh tế còn cao: Nhiều khách hàng vẫn thích giao dịch bằng tiền mặt do không được tiếp cận với hệ thống tài chính hiện đại hoặc gặp khó khăn khi đối tác không chấp nhận hình thức thanh toán này.

Thứ ba, các quy định và khuôn khổ pháp lí cho hoạt động ngân hàng số và Fintech trong lĩnh vực ngân hàng chưa hoàn thiện. Fintech luôn đổi mới, bao gồm hoạt động công nghệ và kinh doanh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, điều này dẫn tới các hoạt động của Fintech có thể rơi vào khoảng trống pháp lí: Không có cơ quan thẩm quyền trực tiếp quản lí, quy định pháp lí điều chỉnh không phù hợp hay không bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới...

Thứ tư, sự ưa thích của khách hàng đối với các chi nhánh ngân hàng truyền thống: Sự quan tâm trực tiếp và dịch vụ chuyên biệt có sẵn tại các phòng giao dịch truyền thống là những điểm thu hút lớn đối với khách hàng.

4. Khuyến nghị

Để nắm bắt công nghệ số một cách thành công, từ đó, áp dụng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và làm cho các dịch vụ tài chính đáp ứng được những yêu cầu cạnh tranh, các NHTM cần tập trung vào một số giải pháp như sau:

Có chiến lược cho công nghệ số: Bao gồm các mục tiêu, kế hoạch thực hiện chuyển đổi trong thời gian tới, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và nâng cao hiệu quả cho ngân hàng. Liên tục đánh giá và tối ưu hóa chiến lược công nghệ số của ngân hàng để đảm bảo phản ánh xu hướng và nhu cầu mới nhất của khách hàng và thị trường.

Đầu tư công nghệ: Xây dựng ứng dụng và dịch vụ số có sử dụng các thành tựu công nghệ, từ đó, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Đầu tư vào hệ thống, phần mềm và cơ sở hạ tầng công nghệ mới đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả trong quá trình chuyển đổi số. Hợp tác với các công ty Fintech, các nhà cung cấp dịch vụ để tận dụng công nghệ mới và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo và phát triển nhân lực là một phần quan trọng của chiến lược chuyển đổi số, giúp nhân viên hiểu rõ và nắm bắt kiến thức và kĩ năng mới cũng như nâng cao năng lực số của họ. Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo để có thể thích ứng với công nghệ mới và thường xuyên cập nhật. Chất lượng nguồn nhân lực không chỉ là về trình độ nghiệp vụ ngân hàng, kĩ năng vận hành công nghệ số mà đi liền với đó là tính tuân thủ về quy trình vận hành cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong môi trường công nghệ. Để triển khai công tác đào tạo, bồi dưỡng năng lực số cho nguồn nhân lực, các NHTM có thể phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức chương trình phù hợp. Đặc biệt, sự phối kết hợp giữa các NHTM và trường đại học triển khai các khóa thực tập, trải nghiệm thực tiễn để các sinh viên có những kinh nghiệm và hình dung nhất định ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường là rất quan trọng nhằm kiến tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu công việc trong kỉ nguyên số.

Đảm bảo an toàn thông tin: Hệ thống ngân hàng cần đảm bảo an toàn thông tin cũng như có các biện pháp bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng, ngăn chặn các hình thức gian lận và tấn công bất hợp pháp, đồng thời, tuân thủ tất cả các quy định và luật pháp liên quan đến bảo mật, quản lí danh tính và quyền riêng tư khi sử dụng công nghệ số.

Tương tác với khách hàng: Sử dụng công nghệ số để tăng tương tác với khách hàng, lắng nghe phản hồi và tối ưu hóa dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng. Quảng bá các sản phẩm, dịch vụ số của ngân hàng trên mọi phương tiện truyền thông để có thể tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Thông qua xu hướng phát triển, các ngân hàng sẽ nhận ra những hạn chế của ngân hàng mình, từ đó, mở đường cho những đổi mới công nghệ hoàn thiện hơn. Phát triển công nghệ số là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết và đầu tư, ngân hàng cần tiếp tục thay đổi và tối ưu hóa nhằm cung cấp dịch vụ tài chính hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng.